盘点央视3·15曝光公司:宽带运营商反应最迟钝

每年一度的央视“3·15晚会”都是各路企业最为紧张、如临大敌的时刻。与一个月前喜气洋洋的春晚不同,如果哪家企业的名字登上了这台晚会,那接下来就没有好日子过了。在今年的“3·15晚会”上,又有大量不良企业被曝光,而其中知名度最高的几家企业分别是苹果、大众汽车、江淮汽车、网易及宽带运营商。从被曝光的那一晚、那一刻开始,相关企业马不停蹄地开始了补救措施,不过,也有置若罔闻的。
 
    宽带运营商成弹窗广告“强中强” 电信联通冷对央视曝光
 
    业内人士指出,目前市面上的安全或杀毒类软件,都对运营商的弹窗广告无计可施。
 
    据央视“3·15晚会”曝光,目前在网络上存在一种通过特殊渠道投放的弹窗广告,这种广告“被”投放在各大网站,用户上网时就会莫名其妙地强制弹出。出现这些弹窗广告的网站却并没有收取任何广告费,甚至都不知道这种广告是如何被投放在自家网站上的。
 
    很难想到的是,此类严重污染用户上网环境、损害用户利益的广告,幕后推手之一竟然是宽带运营商。
 
    专家称监管不到位
 
    电信、联通责无旁贷
 
    北京邮电大学教授曾剑秋向《证券日报》记者表示,据他了解,运营商强推广告不是普遍现象。“三大运营商有些业务是转包出去的,是由代理运营商在做,这种方式可能会存在一些问题。即使是这样,电信和联通还是责无旁贷。”
 
    曾剑秋告诉记者,根据此前的电信条例,二、三级代理运营商的主管并不是政府部门,而是由电信企业代为管理,所以目前的问题还是与电信企业监管不到位有关。
 
    然而,除了所谓的二、三级代理运营商,一级运营商也在做这样的业务。
 
    据了解,宽带销售市场分为三级:一级市场是骨干网宽带批发市场,下级骨干网运营商向顶级骨干网运营商购买骨干网带宽(主要是中国电信和中国联通);二级市场是宽带批发市场,宽带提供商向骨干网运营商批发带宽;三级市场是宽带零售市场,各级宽带提供商向用户出售宽带业务。
 
    被央视曝光的弹窗广告涉及的宽带运营商有重庆信息导航业务中心、上海热线、四川号码百事通新媒介中心。其中,上海热线、重庆信息导航业务中心属于三级运营商,而四川号码百事通属于一级运营商,号码百事通是基于中国电信114台增值业务的统称。
 
    在被央视曝光的短片中,四川号码百事通新媒介中心林睿之表示:“四川500万宽带用户都可以设定弹出广告,主要是通过宽带帐号来绑定,然后绑定网站,没有绑不了的,只有不敢绑的,比如政府网。”
 
    实际上,早在2010年,青岛联通公司就因为在某搜索引擎网站强行推送弹窗广告被告上法庭,最终,法院以青岛联通公司不正当竞争为由,判定青岛联通与其广告代理商共同赔偿对方20万元并道歉。
 
    而二、三级宽带代理运营商手段更加隐蔽,为了不留下证据,运营商与代理商、代理商与广告主之间甚至连合同都不签订。
 
    强推广告伤害用户
 
    电信、联通毫无回应
 
    早在2007年,《中国互联网络广告行业自律守则》开始实施,第十二条明确规定,“坚决反对恶意广告弹出、恶意捆绑、窃取用户信息等恶意软件行为”。
 
    通信观察家项立刚向记者表示,互联网用户的知情权和选择权应该得到尊重,而强制弹窗广告侵害了消费者的选择权。“消费者既没有被告知,也无法关闭或屏蔽弹窗广告让其不再弹出。”
 
    他认为,弹窗广告对消费者的网络使用肯定有不利影响。“能不能有弹窗广告,弹出时间多少等等,目前没有特别明确的规定,但这是不合理的。虽然没有达到影响消费者使用的程度,但对消费者肯定是有伤害的。”
 
    对于这种一边收取用户宽带费用,一边强制推送广告盈利的行为,宽带用户纷纷在网上表达不满。
 
    央视评论称,在运营商眼里,用户虽然支付了并不便宜的宽带费,但他们的权益却并不受到保护,如何让这种赚钱的方式更安全、更长久很重要。
 
    “3·15晚会”后,遭曝光的企业大都第一时间发布公告,或解释或道歉,但中国电信和中国联通两家宽带运营商却没有发布任何公告说明情况,《证券日报》记者致电其新闻发言人,一个处于关机状态,一个无人接听。
 
    有行业人士认为,政府部门对电信运营商疏于监管,成为强制弹广告的根源,政府应出台相应的惩罚措施,如取消违规的宽带运营商资格或关闭相关业务。
 
    网易连发两公告回应“两宗罪” 却遭央视第二轮曝光
 
    有接近网易人士透露,“3·15晚会”播出后,网上有很多对晚会不利的评论,央视怀疑网易是背后推手。对此,网易公关部人士否认,称绝非网易所为
 
    央视“3·15晚会”在涉及互联网用户隐私的调查中,曝光了大量中小型互联网营销公司,不过令人始料未及的是,一向低调、基本不参与互联网“口水战”的网易却成为“压轴”明星,被央视曝光犯有“两宗罪”:一是网易允许第三方公司在其频道内植入代码获取cookie,涉嫌泄露用户隐私,节目中,网易工作人员面对“网站能不能加代码”的询问时称,“如果你放得比较靠里,比如说女性频道,对网站影响不大,一般可以申请到”;二是网易涉嫌偷窥用户邮箱内容,并根据邮件内容进行广告营销,节目中,网易工作人员直言,“邮件内容我们都看得到”。
 
    节目播出后,随即引发业界轰动。“关于网络隐私保护问题一直被热炒,明枪暗箭不断,大家也预计到央视‘3·15晚会’将会有所动作,但是没想到中枪的会是网易。”一位不愿具名的业内人士向《证券日报》表示。
 
    网易连发两封公开信回应
 
    一位接近网易的人士向《证券日报》透露,“央视对网易的曝光播出后,网易公关部门立即启动应急流程,在内部网上商议对策”。
 
    而网易在公开渠道的表现则是,3月15日当晚,公司先后连发两条公告。
 
    第一条公告由网易免费邮箱发出,公告称:“用户对信息安全的重视,网易感同身受,并一向注重对用户隐私的保护。网易邮箱一天处理约2亿封邮件,不存在任何个人参与窥探用户隐私的可能性。网易现在和将来都不存在、也不会容忍收集用户隐私用于商业目的的行为。同时,网易邮箱将对销售部门进行规范,避免因夸大宣传,引起误导。”
 
    第一条公告出炉不久,网易公司再发公告称:“网易公司历来注重保护用户隐私。作为纳斯达克上市企业,网易有严格的制度规范和技术手段保护用户隐私,并坚决遵守有关的法律和行业准则,杜绝任何机构和个人查看用户通信内容,捍卫公民受宪法保护的通信自由和秘密的权利。在注意到央视等媒体报道的内容和用户反馈的意见后,为彻底打消用户疑虑,网易已经成立专门委员会深入调查,并会及时向公众和媒体公开相应的调查情况。网易公司非常感谢用户以及央视等媒体的关心和批评,诚挚欢迎继续监督我们的服务。”
 
    资本市场上,北京时间3月15日晚间,网易股票开盘后即大跌,跌幅一度超过5%,随后温和回调,截至收盘,跌幅收窄至3%以内。
 
    网易回应难获央视认可
 
    “从网易的两个公告来看,并没有针对性地回应央视所曝光的两个问题,尤其是第三方公司有没有在网易植入代码。”上述业内人士指出。
 
    央视似乎也对网易的回应并不满意,在“3·15晚会”之后,央视的其他节目对网易进行了第二轮曝光。
 
    在央视的第二轮曝光中,网易工作人员说,广告主可以向网易的所有163和126免费邮箱用户发送直邮广告,直邮广告的价格是每封起价0.6元。网易通过研究用户邮箱里的邮件,从而掌握用户的性别、年龄、学历等精准信息,为广告客户发送精准邮件广告。网易工作人员还给央视调查记者发送了直邮登记表,列出了供广告客户选择的各种条件。邮件中还附有网易公司《直邮广告相关规定》,第一条是直邮广告只能发送163和126免费邮箱。一单这样的直邮广告,广告主可以按照不同条件投放,每个条件的直邮至少为2万封。
 
    上述接近网易人士透露,“网易的公开回应的确引发了央视的不满,其他被曝光的知名企业都很快、很直接地承认了‘错误’,而网易的两个回应语焉不详,因此才会遭到第二轮曝光。此前的‘3·15晚会’上,也曾有一家知名互联网公司遭到曝光,刚开始也是不服气,最后在央视的连续曝光之后,服了软”。
 
    “这次‘3·15晚会’播出后,网上出现了很多对晚会不利的评论,据说央视怀疑网易是背后的推手。”上述人士补充道。
 
    记者就此猜测向网易公关部门问询时,相关负责人表示,“已经注意到网上有关‘3·15晚会’的一些负面信息,但绝非网易所为”。
 
    苹果官方回应被指变相做广告　北京专卖店拉起警戒线
 
    中国消费者协会律师邱宝昌认为,苹果的声明对于三包缩水毫无悔意,而“致力于生产世界一流的产品”就是广告宣传
    上周五晚间,央视“3·15晚会”曝光,苹果公司在中国的售后政策涉嫌歧视。随后,多家媒体记者蜂拥至苹果各专卖店进行采访。当晚,北京西单大悦城苹果店内工作人员把所有产品打包,并拉起警戒线。次日,苹果中国总部也聚集了多家媒体记者等待苹果回应。
 
    双重维修标准
 
    涉嫌歧视中国消费者
 
    长期以来,苹果手机在中国市场实施着与国外不同的售后政策,在中国宣称的以换代修、整机更换并没有真正更换整机,通常沿用旧手机后盖,以逃避中国手机三包规定。
 
    节目中,苹果售后工作人员表示,用户以换代修时要想更换后盖,只有一个办法,另外付钱。然而,在美国、英国、澳大利亚、韩国等国家,苹果的售后政策却大不一样,央视记者在多个国家的调查发现,苹果手机在保修期内出现故障换机时,都是连同后盖一起更换。
 
    并且,中国消费者以换代修的iPhone手机,之后保修期只有90天。按照苹果规定,更换后的手机仍然延续旧手机的三包期,剩余期限不足90天的,仅保修90天。而我国《移动电话商品修理更换退货责任规定》第二十一条明确规定:换货后,商品三包有效期自换货之日起重新计算。此外,苹果电脑主要部件仅保修一年,违反我国三包规定。
 
    另外,我国三包规定要求,笔记本主要部件保修两年,但苹果iPad整机只保修一年,对此,节目中,苹果售后工作人员回应称,iPad并不是电脑,不能按电脑三包规定执行。
 
    然而,中国质量认证中心官方网站显示:美国苹果公司在中国进行CCC认证时,多款iPad产品名称都标注为“便携式电脑”。
 
    官方回应被指做广告
 
    律师称法律红线不能踩
 
    对于“3·15晚会”的曝光,苹果官方发布声明称,苹果公司致力于生产世界一流的产品,并为所在市场的消费者提供无与伦比的用户体验,苹果“高度重视每一位消费者的意见和建议”。声明中并没有提到央视曝光的以换代修问题。
 
    苹果公司强调,我们也与全国270多个城市超过500个授权服务点密切合作。有网友认为,如此不着边际的回应显得诚意不足。
 
    在苹果的回应中,还公布了紧急修改后的最新维修条款,但与之前的老版条款相比,新条款虽然内容有所修改,但仍回避实质问题。
 
    在第2条中,原先的条款为:“如果因非原装零件故障或因滥用、误用或其他外因导致损害而需要维修,苹果有权不予维修并向您退还产品并且可要求您承担任何标明的检测费用。”新版条款里称:“您应根据产品包装中提供的《用户手册》正确地使用您的产品。请注意,由于实际条件及技术上的限制,由第三方零部件、液体或灾难性事件造成的损坏,可能无法修复。”
 
    而在第6条中,原先的条款为:“在法律允许的最大范围内,苹果及其关联方在任何情况下均不承担因提供维修而导致或根据任何其他法律理论所产生的任何特殊、间接、附带、衍生损失,包括但不限于不可预见的利润损失。”新版条款里称:“在您的产品维修期间,数据可能会因软件安装或硬件更改而消除。在您将产品送交维修前,保证数据已经备份。”
 
    虽然苹果的语气有所收敛,不再霸气外露,但是关于“维修后原零件归苹果公司所有”、“维修中数据丢失概不负责”、“换机不换盖”等条款实质上依旧没有改变。
 
    在中国消费者协会律师团团长邱宝昌看来,苹果的声明对于三包缩水毫无悔意,而“致力于生产世界一流的产品”根本就是广告宣传。
 
    邱宝昌向《证券日报》记者表示,苹果错误地理解了什么是一流产品。“不应该仅仅在技术和功能上是一流的,更应该在服务上是一流的。”他还指出,苹果自认为拥有一流的技术,但实际上不是,“现在技术更新很快,十年前的老大也不是苹果,技术的领先只是暂时的,但对消费者的诚信是永恒的,如果苹果不善待消费者,昨天的陨落品牌就是明天的苹果。”
 
    邱宝昌还表示,苹果应该对消费者的诉求认真反思,而不是一味傲慢。“苹果要知道,所在国的法律法规红线,不能去踩。”对于如何让苹果改变态度,他呼吁,如果苹果继续我行我素,消费者完全可以用脚投票。
 
    江淮汽车高度紧张应对曝光
 
    大众由拒绝召回改为研究召回
 
    江淮内部人士称,江淮乘用车底子薄,一经曝光,都快被整死了,因此更要拿出超乎寻常的精力应对此事。
 
    央视“3·15晚会”上,大众汽车的DSG故障及江淮同悦轿车车身锈蚀事件被曝光,3月16日,两家公司均宣布将对问题车型实施召回,相关方案正在制定过程中,待国家质检总局批准,将于近日公布。
 
    车企紧急应对
 
    “3月16日凌晨4点才休息,上午11点又召开记者说明会,近几日公司内部一直在开应急会,基本没有休息时间。”江淮汽车董秘冯梁森昨日向《证券日报》表示。
 
    不难看出,江淮汽车在央视“3·15晚会”对其曝光后的紧张程度。节目中,江淮汽车被指,江淮同悦轿车为了节约成本,采用价格相对便宜的普通钢板代替防腐性能较好的镀锌板,造成钢板生锈,给车主带来极大安全隐患。江淮4S店采用切割、修补等手段处理后,问题仍没有解决,并且江淮也没有告知消费者车身生锈的原因。
 
    目前解决同悦轿车车身锈蚀问题已是江淮汽车内部的头等大事。在3月16日上午的记者说明会上,江淮汽车对同悦用户深表歉意,并表示将就已销售的同悦轿车车身锈蚀问题向国家质检总局缺陷产品管理中心申报召回。
 
    江淮汽车党委副书记王东生介绍,同悦是江淮汽车2008年底推出的第一款经济型轿车。由于经验不足,未能发现在车身结构上存在内表面油漆不充分的问题,部分车辆使用一年后开始出现从内向外的锈蚀。对于已售出的产品,江淮一直在做售后服务,全力以赴进行整改,但由于涉及结构模具问题,难度很大。
 
    据江淮提供的数据显示,截至2011年12月31日,公司累计生产同悦轿车119271辆,部分存在锈蚀风险,其中已发现并主动免费维修处理6579辆。
 
    同日,大众(中国)通过其官方微博表示,大众汽车一直并将继续积极配合相关主管部门的工作。大众汽车将携一汽大众及上海大众实施主动召回措施以解决DSG问题。有关召回具体细节,大众汽车将于近期公布。
 
    而大众7速DSG变速器问题在于“车主开车过程中普遍遇到短暂失去动力,且恢复后车身容易窜出去,存在严重安全隐患”。值得一提的是,央视“3·15晚会”曝光之前,大众对问题车型拒绝实施召回。
 
    自主车企反应积极
 
    “虽然都被‘3·15晚会’曝光,但无论从品牌影响力,还是产品销量上,江淮与大众都不在一个水平线上,不过,与大众的回应相比,江淮对曝光事件的反应更加全面,说明也更加及时,这或许与大众DSG问题早就见诸报端有关。”中国315法律网有关专家表示。
 
    不过江淮内部人士却道出了江淮如此反应的原因,该人士向《证券日报》表示:“江淮乘用车底子薄,一经曝光,都快被整死了,因此更要拿出超乎寻常的精力应对此事。”
 
    江淮的确底子薄,尤其在成本控制方面,由于市场挤压,在生产达不到规模效益之时,通过材料抽条降低成本,容易造成安全隐患。江淮市场部部长崔亦章对此表示,一直以来,自主品牌为成本所累,这个问题不能再捂捂盖盖、遮遮掩掩,江淮下决心要根治。
 
    相对江淮,大众对DSG问题的反应更显得有点被逼无奈。一年前,大众就因DSG问题多次被国家质检总局约谈,似乎是“大众将积极配合国家质检总局等相关部门,调查、解决产品可能涉及的问题”的态度,才让其勉强过关。
 
    此后,大众针对中国台湾地区用户的DSG问题实施召回,但因其表示都是进行软件升级,因此对中国大陆的用户仍然采取DSG质量担保期延长到10年或者16万公里,并做软件升级。不过仍有消费者投诉,即便通过软件升级,DSG仍然有异响、耸车和动力中断等问题。
 
    据国家质检总局新闻发言人李元平介绍,今年2月底,质检总局再次约见大众公司,要求大众公司采取召回措施,尽快解决DSG故障问题。3月16日,质检总局依法通知大众公司就DSG变速器动力中断故障问题实施召回。大众公司如果不履行法定义务,质检总局将责令召回。
 
    随后,大众才在其官方微博上做出上述声明。
 
    大众DSG问题被如此关注,主要是因为其涉及车型众多,且销量庞大,包括一汽大众、上海大众公司旗下的迈腾、速腾、高尔夫、朗逸、明锐等多款主力车型,而在2012年,大众集团在华交付了281万辆新车,占据国内汽车总销量份额的15%左右。